Bidikutama.com – Pesawat Boeing 777-300ER milik Singapore Airlines mengalami guncangan hebat atau biasa disebut turbulensi pada hari Selasa (21/5/2024) dengan penerbangan dari London menuju Singapura. Pesawat dengan total 211 penumpang dan 18 kru tersebut harus mendarat darurat di Bangkok atas peristiwa yang mereka alami. Akibat kejadian turbulensi tersebut, sebagian penumpang mengalami luka – luka dan satu orang dikabarkan meninggal dunia akibat serangan jantung. Sabtu (25/5)
Tentu kejadian ini meramaikan pemberitaan, karena sebelumnya dilansir dari berita CNN Indonesia, perusahaan Singapore Airlines baru saja mengumumkan akan memberikan bonus hampir 8 bulan gaji, menyusul rekor pendapatan maskapai selama dua tahun berturut-turut. Mengalami masalah turbulensi hebat, pihak dari Singapore Airlines langsung mengeluarkan statement yang diwakilkan langsung oleh CEO Singapore Airlines yaitu Goh Choon Phong. Dalam press release, Goh Choon Phong mengatakan bela sungkawa terhadap keluarga dan orang terkasih dari korban meninggal.
Ia juga meminta maaf atas kejadian yang menimpa penerbangan pesawat SQ321 Singapore Airlines. Pihaknya menyesal karena pengalaman traumatis harus dirasakan oleh penumpang dan awak pesawat SQ321 tersebut. Goh Choon Phong mengatakan bahwa perusahaan berupaya terus berkomunikasi dengan semua penumpang dan awak pesawat yang menjadi korban yang masih berada di Bangkok dan mengerahkan staff khusus untuk memberikan dukungan serta bantuan yang diperlukan kepada setiap penumpang.
Tentu yang dilakukan oleh Singapore Airlines dan CEO Goh Choon Phong sesuatu yang sudah dilakukan saat krisis itu terjadi, menurut Kriyantono (2015), prinsip pertama dalam manajemen krisis yaitu berorientasi terhadap keselamatan publik, Public Relations menerapkan strategi komunikasi krisis dengan rancangan berikut:
- Mengurangi resiko muncul kepanikan public
- Mengurangi kekhawatiran yang dirasakan public
- Mengurangi spekulasi – spekulasi khususnya di awal – awal krisis
- Melindungi perusahaan dari kritik – kritik spekulasi, yang biasanya muncul dari diskusi publik yang ada di media massa
- Bersifat dapat dipercaya (accountability), terbuka (disclosure) dan komunikasi berbasis keseimbangan kepentingan (symmetrical communication)
- Didesain untuk meminimalkan kerusakan pada citra organisasi
Hal yang dilakukan oleh pihak Singapore Airlines demi meredam kepanikan yang timbul di masyarakat. Maskapai asal Singapura ini memiliki citra baik di dunia, saat terjadi krisis maskapai ini pun akan diragukan keselamatannya oleh masyarakat. Prinsip dan langkah yang langsung dilakukan pihak maskapai sudah dirasa baik dan dapat diterima oleh masyarakat. Dalam buku Strategi Public Relations (Wasesa, 2013) sikap dasar saat menghadapi krisis tidak menyalahkan pihak tertentu atau mencari kambing hitam, alih – alih mencari siapa yang salah atas peristiwa, suatu perusahaan seharusnya mencari siapa yang paling berjasa dalam krisis.
Saat krisis terjadi pada peristiwa turbulensi Singapura Airlines ini, CEO Goh Chong Phong langsung turun tangan mengeluarkan klarifikasi permintaan maaf kepada masyarakat dan korban, ia pun langsung mengeluarkan statement untuk menanggulangi permasalahan yang terjadi. Klarifikasi ini perlu untuk kembali mendudukkan persoalan yang sebenarnya terjadi. Kunci utama klarifikasi adalah kronologis peristiwa, penjelasan atas masalah yang muncul. Dengan adanya klarifikasi seperti ini, media dan masyarakat pun mengetahui di mana terjadinya sumber krisis.
Krisis yang dihadapi perusahaan merupakan kasus yang serius, sebab itu suatu perusahaan yang mengalami krisis harus bersungguh – sungguh dalam menanggulanginya. Steven Fink (dalam Silviani, 2020) membagi tahapan krisis menjadi 4 tahap sebagai berikut:
- Tahap Prodromal, dimana awal di mana muncul tanda – tanda peringatan akan munculnya krisis atau biasa disebut pra krisis. Pada kasus Singapura Airlines ini sulit mengidentifikasi pra krisis ini, karena turbulensi parah yang terjadi selasa (21/5/2024) lalu ini diduga para pakar akibat cuaca cerah.
- Tahap akut, dimana sekali tanda saja sudah dikirimkan dan dibiarkan hingga dari tahap prodromal berpindah ke tahap akut sehingga bisa dipastikan tidak bisa kembali ke titik awal dan beberapa sudah muncul kerusakan.
- Tahap Kronis, sebagai tahap bersih – bersih, tahap ini mulailah organisasi membersihkan kerusakan yang terjadi terhadap nama perusahaan. Tahap ini juga disebut sebagai tahap post mortem. Biasanya pada tahap ini terdapat audit atau investigasi dengan memakan waktu yang panjang
- Tahap Resolusi Krisis, pada tahap ini dijelaskan organisasi mulai pulih dan membaik. Meski begitu perusahaan harus waspada akan terjadinya krisis kembali pada masa depan.
Penulis : Sri Dayanti/Mahasiswa Pascasarjana UPN Veteran Jakarta
Editor : Alvina/BU
